El método de cliente incógnito es utilizado frecuentemente para evaluar protocolos de servicio/experiencia al cliente tanto en canales físicos como digitales. Puede ser muy efectivo si se realiza tomando las consideraciones necesarias, de lo contrario podría llevar a su empresa a tomar decisiones erróneas. Por este motivo le daremos 5 tips para realizar esta evaluación y que tenga mayor certeza de que sus resultados serán confiables:

#1. Busque variedad de clientes para que hagan las visitas

Uno de los principales errores que puede cometer al realizar esta evaluación es escoger un único cliente incógnito que realice las visitas. El motivo es muy simple: cada vez es más común que las empresas tengan sistemas que registran las gestiones de sus clientes al realizar una visita. Sus trabajadores son muy inteligentes, después de notar que un mismo cliente lleva una alta cantidad de gestiones en muy poco tiempo y en ubicaciones muy alejadas, fácilmente identificarán quién es el cliente incógnito (lo cual alterará los resultados de su evaluación). 

#2. Obtenga diversidad de criterios para un resultado más objetivo

Si está dentro de sus posibilidades organice más de una visita por local o canal de atención. Todos por naturaleza tenemos cierto grado de subjetividad al realizar una evaluación, por lo cual si tiene diversos puntos de vista en la evaluación de un mismo canal, logrará identificar puntos en común que confirmen fortalezas o aspectos de mejora. 

#3. Capacite a los clientes previo a la visita

Antes de que sus clientes incógnitos realicen las visitas o contacten el canal digital a evaluar, asegúrese de haberlo capacitado para realizar su labor. De antemano debe saber a cuáles aspectos tiene que estar atento para evaluarlos, cómo interactuar con las personas, si debe fingir estar molesto al presentar un reclamo, cómo debe llenar su evaluación y cómo registrar la evidencia de sus visitas. 

#4. Incorpore a sus análisis datos cuantitativos y cualitativos

Por lo general al realizar la evaluación de las visitas o contacto del cliente incógnito, se completa un formulario estructurado donde se selecciona si se cumplió o no se cumplió con cada aspecto evaluado. Es muy sencillo obtener un porcentaje de la cantidad de ítems en los que se cumplió y así considerarlo como una nota. Sin embargo, no deje por fuera de su evaluación toda la información cualitativa que el cliente recolectó sobre sus colaboradores por medio de la observación: gestos, postura, entre otros.

#5. Realice la evaluación periódicamente 

Realizó su evaluación y cumplió con casi todos los aspectos. Excelente, pero siga midiendo. El peor error que puede cometer es confiarse de que todo está bien y que naturalmente seguirá estándolo. Su empresa será percibida como ejemplo de excelencia en servicio al cliente si a lo largo del tiempo mantiene altos estándares. Como sugerencia, realice la evaluación al menos 1 vez al año y, si está en sus posibilidades, tan frecuente como pueda.

Bonus: 

No se enfoque en una única dimensión de servicio durante la evaluación. La información más valiosa se obtiene de una revisión integral de toda la experiencia del cliente al visitar/contactar el canal de atención evaluado." - Carlos Meléndez, gerente general de STAMINA

¿Le gustaría que implementemos este método en su empresa? Contáctenos y con mucho gusto le podemos apoyar.

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